Le client a toujours raison

Product Clinics

  • Nous avons assisté à ce que l'on appelle une « Product Clinic » : il s'agit d'un test au cours duquel de 300 à 500 clients potentiels évaluent un modèle en cours de développement.
  • Les participants jugent et cotent l'intérieur et l'extérieur d'un véhicule en analysant son confort, son habitabilité, son style et même le son produit par ses portières!

 

Un homme ouvre la porte arrière d'une voiture. Puis il la referme en écoutant le son que cela produit. Il ouvre et referme à nouveau la porte puis répète encore la même opération deux fois de suite. Satisfait, il encode une note sur sa tablette digitale. Dans le même temps, une femme est assise au volant de la voiture: elle allume les feux de croisement et sort de la voiture. Elle va devant le véhicule et inspecte les phares. Après quoi, elle aussi encode une note sur sa tablette. Puis elle se remet au volant et passe en feux de route. Elle ressort ensuite de la voiture et inspecte à nouveau le faisceau lumineux avant d'encoder une nouvelle cotation.

 

Voilà quelques exemples de ce que font les participants à une « Product Clinic ». Ils sont des clients potentiels et il leur est demandé de porter un jugement sur l'extérieur et l'intérieur d'un modèle en cours de développement, deux ans avant son lancement commercial. L'utilité d'une « Product Clinic » est d' « identifier les aspects qui peuvent être améliorés à un stade où nous avons encore le temps d'apporter certaines modifications », explique Enrique Pastor, responsable de la stratégie produit et de l’étude de marché chez SEAT.

 

Entre 300 et 500 personnes participent à ces ateliers. Elles sont réparties en petits groupes. Certains s'intéressent particulièrement aux textures: « c'est doux », commente une dame qui passe les mains sur un volant. Assis à côté d'elle, un homme respire l'odeur du cuir afin de lui attribuer une note. Un autre participant est installé sur la banquette arrière et juge l'espace aux jambes dont il dispose, tandis qu'un quatrième évalue la fermeté des coussins de siège. Une cinquième personne, enfin, est debout derrière la voiture et s'intéresse à la capacité du coffre: « c'est spacieux », murmure-t-elle pour elle-même… Tous les participants vont de gauche et de droite et encodent des notes sur leur tablette, à propos de tel ou tel aspect de la voiture, qu'ils scrutent comme des experts.

 

Trois « Clinics » sont organisées au cours des trois années qui précèdent le lancement d'un nouveau modèle. La première évalue la viabilité du concept. La deuxième se concentre sur le produit et la troisième est consacrée essentiellement au positionnement commercial. Chaque « Clinic » est riche d'enseignements et, dans certains cas, une modification apportée à un modèle est le résultat d'observations faites par des acheteurs potentiels. Un exemple? Laissons la parole à Enrique Pastor: « Sur un modèle que nous lancerons bientôt, on a découvert que la position de conduite était trop basse et on a fait ce qu'il fallait pour la rehausser. » Et Enrique de poursuivre: « si les résultats d'une 'Clinic' sont vraiment mauvais, le lancement du modèle peut être ajourné. Mais je dois dire que ce n'est jamais arrivé chez SEAT! »

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Cathy Octaef Promotion & PR Manager, D'Ieteren SA - SEAT Import
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SEAT

SEAT est la seule entreprise qui conçoit, met au point, construit et commercialise des voitures en Espagne. Membre du Groupe Volkswagen, la multinationale a son siège social à Martorell (Barcelone), exporte 80 % de ses véhicules et est présente dans 80 pays sur les 5 continents. En 2019, SEAT a vendu 574 100 véhicules, soit le chiffre le plus élevé en 69 ans d’existence.

Le Groupe SEAT emploie plus de 15 000 professionnels et compte trois sites de production (Barcelone, El Prat de Llobregat et Martorell), où elle construit les très populaires Ibiza, Arona et Leon. En outre, l’entreprise fabrique l’Ateca en République tchèque, le Tarraco en Allemagne, l’Alhambra au Portugal et la Mii electric, le premier véhicule 100 % électrique de la marque, en Slovaquie.

La multinationale dispose d’un centre technique, qui fonctionne comme un centre de connaissances. Il regroupe 1 000 ingénieurs, qui sont en charge de l’innovation pour le plus grand investisseur industriel en R&D d’Espagne. SEAT propose déjà la technologie de connectivité la plus récente dans sa gamme de voitures et s’est engagée à poursuivre un processus de numérisation global afin de promouvoir la mobilité du futur.


D'Ieteren s.a. 

Fondé en 1805, le groupe D’Ieteren vise, à travers plusieurs générations familiales, la croissance et la création de valeur en poursuivant une stratégie à long terme pour ses activités et en soutenant leur développement en tant que leader de leur secteur ou dans leurs géographies. Le groupe possède actuellement les activités suivantes :

  • D'Ieteren Auto distribue en Belgique les véhicules de marques Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche et Yamaha. La société a une part de marché d’environ 22 % et 1,2 million de véhicules en circulation. Le modèle économique de D'Ieteren Auto est en train d'évoluer pour offrir des solutions de mobilité plus fluides, plus accessibles et plus durables afin d'améliorer la vie des citoyens au quotidien. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ont atteint respectivement 3,6 milliards d’euros et 119,0 millions d’euros en 2019.
  • Belron (54,85% des droits de vote) a un objectif clair : « faire la différence en s’impliquant avec un soin réel dans la résolution des problèmes des clients ». Leader mondial dans le domaine de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules, Belron opère dans 39 pays par l'intermédiaire d'entreprises détenues à 100 % et de franchises, avec des marques numéro un sur le marché – notamment Carglass®, Safelite® et Autoglass®. De plus, l'entreprise gère les demandes d’indemnisation concernant les vitres de véhicules et autres pour le compte des assureurs. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ajusté ont atteint respectivement 4,2 milliards d’euros et 400,5 millions d’euros en 2019.
  • Moleskine (détenu à 100%) est une marque aspirationnelle invitant à l’exploration et l’expression d’un style de vie, qui regroupe toute une famille d'objets iconiques tels que le légendaire carnet Moleskine et des accessoires d’écriture, de voyage et de lecture, à travers une stratégie de distribution multicanal dans plus de 100 pays. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ajusté ont atteint respectivement 163,9 millions d’euros et 18,6 millions d’euros en 2019.
  • D’Ieteren Immo gère les intérêts immobiliers du groupe D’Ieteren en Belgique. Elle possède et gère quelque 30 biens immobiliers qui ont généré des revenus locatifs nets de 19,7 millions d’euros en 2019. Elle est également chargée de projets d'investissement et d'étudier la possibilité de rénover certains sites. 

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