Le client a toujours raison

Product Clinics

  • Nous avons assisté à ce que l'on appelle une « Product Clinic » : il s'agit d'un test au cours duquel de 300 à 500 clients potentiels évaluent un modèle en cours de développement.
  • Les participants jugent et cotent l'intérieur et l'extérieur d'un véhicule en analysant son confort, son habitabilité, son style et même le son produit par ses portières!

 

Un homme ouvre la porte arrière d'une voiture. Puis il la referme en écoutant le son que cela produit. Il ouvre et referme à nouveau la porte puis répète encore la même opération deux fois de suite. Satisfait, il encode une note sur sa tablette digitale. Dans le même temps, une femme est assise au volant de la voiture: elle allume les feux de croisement et sort de la voiture. Elle va devant le véhicule et inspecte les phares. Après quoi, elle aussi encode une note sur sa tablette. Puis elle se remet au volant et passe en feux de route. Elle ressort ensuite de la voiture et inspecte à nouveau le faisceau lumineux avant d'encoder une nouvelle cotation.

 

Voilà quelques exemples de ce que font les participants à une « Product Clinic ». Ils sont des clients potentiels et il leur est demandé de porter un jugement sur l'extérieur et l'intérieur d'un modèle en cours de développement, deux ans avant son lancement commercial. L'utilité d'une « Product Clinic » est d' « identifier les aspects qui peuvent être améliorés à un stade où nous avons encore le temps d'apporter certaines modifications », explique Enrique Pastor, responsable de la stratégie produit et de l’étude de marché chez SEAT.

 

Entre 300 et 500 personnes participent à ces ateliers. Elles sont réparties en petits groupes. Certains s'intéressent particulièrement aux textures: « c'est doux », commente une dame qui passe les mains sur un volant. Assis à côté d'elle, un homme respire l'odeur du cuir afin de lui attribuer une note. Un autre participant est installé sur la banquette arrière et juge l'espace aux jambes dont il dispose, tandis qu'un quatrième évalue la fermeté des coussins de siège. Une cinquième personne, enfin, est debout derrière la voiture et s'intéresse à la capacité du coffre: « c'est spacieux », murmure-t-elle pour elle-même… Tous les participants vont de gauche et de droite et encodent des notes sur leur tablette, à propos de tel ou tel aspect de la voiture, qu'ils scrutent comme des experts.

 

Trois « Clinics » sont organisées au cours des trois années qui précèdent le lancement d'un nouveau modèle. La première évalue la viabilité du concept. La deuxième se concentre sur le produit et la troisième est consacrée essentiellement au positionnement commercial. Chaque « Clinic » est riche d'enseignements et, dans certains cas, une modification apportée à un modèle est le résultat d'observations faites par des acheteurs potentiels. Un exemple? Laissons la parole à Enrique Pastor: « Sur un modèle que nous lancerons bientôt, on a découvert que la position de conduite était trop basse et on a fait ce qu'il fallait pour la rehausser. » Et Enrique de poursuivre: « si les résultats d'une 'Clinic' sont vraiment mauvais, le lancement du modèle peut être ajourné. Mais je dois dire que ce n'est jamais arrivé chez SEAT! »

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Cathy Octaef Promotion & PR Manager, D'Ieteren SA - SEAT Import
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SEAT

SEAT est la seule entreprise de son secteur à détenir toutes les capacités nécessaires pour créer, développer, produire et commercialiser des voitures en Espagne. Marque du Groupe Volkswagen, la multinationale, dont le siège se trouve à Martorell (Barcelone), exporte plus de 80% de ses véhicules vers 80 pays. En 2017, SEAT a réalisé un bénéfice après impôts de 281 millions d’euros et a vendu près de 470 000 véhicules à travers le monde.

Le Groupe SEAT emploie 14.700 personnes dans ses trois centres de production de Barcelone, El Prat de Llobregat et Martorell, où il produit notamment les très prisées Ibiza, Leon et Arona. Par ailleurs, SEAT construit l'Ateca et la Toledo en République tchèque, l’Alhambra au Portugal et la Mii en Slovaquie.



D'Ieteren s.a. 

Fondé en 1805, le groupe D’Ieteren vise, à travers plusieurs générations familiales, la croissance et la création de valeur en poursuivant une stratégie à long terme pour ses activités et en soutenant leur développement en tant que leader de leur secteur ou dans leurs géographies. Le groupe possède actuellement trois activités articulées autour de marques fortes :

D’Ieteren Auto distribue en Belgique les véhicules des marques Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche et Yamaha. Il est le premier distributeur de voitures en Belgique avec une part de marché d’environ 21% et 1,2 million de véhicules en circulation fin 2017. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ont atteint respectivement 3,3 milliards d’euros et 85,9 millions d’euros en 2017.

Belron (détenu à 54,85%) fait la différence pour ses clients en prenant en charge leurs problèmes quotidiens avec soin et professionnalisme. Il est le leader mondial de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules à travers plus de dix marques principales, dont Carglass®, Safelite® AutoGlass et Autoglass®. De plus, il gère les demandes d’indemnisation concernant les vitres de véhicules et autres pour le compte des clients des assurances. Belron étend actuellement son offre de services à la résolution des problèmes de personnes ayant besoin d’assistance pour réparer leur véhicule ou leur habitation. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ajusté ont atteint respectivement 3,5 milliards d’euros et 189,8 millions d’euros en 2017.

Moleskine (détenu à 100%) est une marque aspirationnelle invitant à l’exploration et l’expression d’un style de vie, qui regroupe toute une famille d'objets iconiques tels que le légendaire carnet Moleskine et des accessoires d’écriture, de voyage et de lecture, à travers une stratégie de distribution multicanal dans plus de 115 pays. Le chiffre d’affaires et le résultat opérationnel ont atteint respectivement 155 millions d’euros et 25 millions d’euros en 2017.

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